Cour d'appel, 29 septembre 2022. 19/10025

Copies exécutoiresREPUBLIQUE FRANCAISE délivrées le :AU NOM DU PEUPLE FRANCAIS COUR D'APPEL DE PARIS Pôle 6 - Chambre 8 ARRET DU 29 SEPTEMBRE 2022 (n° , 8 pages) Numéro d'inscription au répertoire général : N° RG 19/10025 - N° Portalis 35L7-V-B7D-CAXKO Décision déférée à la Cour : Jugement du 03 Septembre 2019 -Conseil de Prud'hommes - Formation paritaire de PARIS - RG n° 19/01416 APPELANTE Madame [V] [B] [Adresse 1] [Localité 4] Représentée par Me Jonathan BEN AYOUN, avocat au barreau de SEINE-SAINT-DENIS, toque : 206 INTIMÉE SAS CENTRAPEL [Adresse 2] [Localité 3] Représentée par Me Carole BESNARD BOELLE, avocat au barreau de PARIS, toque : B0678 COMPOSITION DE LA COUR : En application des dispositions des articles 805 et 907 du code de procédure civile, l'affaire a été débattue le 24 Juin 2022, en audience publique, les avocats ne s'étant pas opposés à la composition non collégiale de la formation, devant Madame Corinne JACQUEMIN, conseillère, chargée du rapport. Ce magistrat a rendu compte des plaidoiries dans le délibéré de la Cour, entendu en son rapport, composée de : Madame Nathalie FRENOY, présidente Madame Corinne JACQUEMIN, conseillère, rédactrice Madame Emmanuelle DEMAZIERE, vice-présidente placée Greffier, lors des débats : Mme Nolwenn CADIOU ARRÊT : - CONTRADICTOIRE - mise à disposition de l'arrêt au greffe de la Cour, les parties en ayant été préalablement avisées dans les conditions prévues au deuxième alinéa de l'article 450 du Code de procédure civile, -signé par Madame Corinne JACQUEMIN, conseillère, pour Madame Nathalie FRENOY, présidente empêchée et par Madame Nolwenn CADIOU, greffier à laquelle la minute de la décision a été remise par le magistrat signataire. EXPOSÉ DU LITIGE Madame [V] [B] a été engagée par la société Centrapel dans le cadre d'un contrat à durée indéterminée du 14 novembre 2011 en qualité de conseillère commerciale. La convention collective applicable à la relation de travail est celle des bureaux d'études techniques, dite Syntec. Le 14 juin 2013, la société Centrapel a convoqué Mme [B] à un entretien préalable, avant de lui notifier son licenciement, par courrier du 28 juin 2013. Contestant cette rupture, Mme [B] a, par acte du 2 mai 2014, saisi le conseil de prud'hommes de Paris. Par jugement du 3 septembre 2019, notifié aux parties par lettre du 9 septembre 2019, le conseil de prud'hommes de Paris a : - pris acte de ce que la SAS Centrapel va remettre à Mme [B] un chèque de 746,21 euros, représentant l'indemnité de licenciement dans un bref délai ; - débouté Mme [B] de l'intégralité de ses demandes ; - débouté la SAS Centrapel de sa demande au titre de l'article 700 du code de procédure civile ; - condamné Mme [B] aux dépens. Par déclaration du 7 octobre 2019, Mme [B] a interjeté appel de ce jugement. Dans ses dernières conclusions, communiquées par voie électronique le 6 janvier 2020, Mme [B] demande à la cour d'infirmer le jugement et statuant de nouveau de : - condamner la société Centrapel à lui verser, avec intérêts au taux légal à compter de la saisine du conseil de prud'hommes de Paris, les sommes de : *1 687,95 euros, à titre d'indemnité pour irrégularité de procédure, * 20 000 euros, à titre de dommages et intérêts pour rupture abusive du contrat de travail, - de juger que les intérêts précités emporteront capitalisation, au visa de l'article 1343-2 du Code civil ; - d'ordonner à la société Centrapel de remettre à la salariée, sous astreinte de 50 euros par jour de retard et par document, une attestation Pôle Emploi, conforme à la décision à intervenir ; - de condamner l'intimée à verser à Madame [B] la somme de  2 000 euros au titre des frais irrépétibles ; - de condamner la société Centrapel aux entiers dépens. Dans ses dernières conclusions, communiquées par voie électronique le 12 février 2020, Centrapel demande à la cour : - à titre principal, de confirmer le jugement entrepris en ce qu'il a retenu que le licenciement de Madame [B] est fondé sur une cause réelle et sérieuse et a débouté Madame [B] de l'intégralité de ses demandes, fins et prétentions ; - à titre subsidiaire, de réduire à de plus justes proportions le montant des dommages et intérêts qui seraient alloués à Madame [B] ; - en tout état de cause, de condamner l'appelante à lui verser une somme de 1 000 euros sur le fondement de l'article 700 du code de procédure civile et aux dépens. L'ordonnance de clôture est intervenue le 19 avril 2022 et l'audience de plaidoiries a été fixée au 24 juin 2022. Il convient de se reporter aux énonciations de la décision déférée pour un plus ample exposé des faits et de la procédure antérieure et aux conclusions susvisées pour l'exposé des moyens des parties devant la cour. SUR QUOI Sur l'irrégularité de procédure Au soutien de son appel, Mme [B] fait valoir que la lettre de licenciement ne lui a pas été remise par voie recommandée ou en main propre comme prévu par l'article L. 1232-6 du code du travail, mais adressée par courrier électronique, ce qui au surplus présente un caractère vexatoire. La société Centrapel répond qu'elle ne peut certes justifier de l'accusé de réception du courrier recommandé qu'elle a adressé à Mme [B] mais que les modalités de remise de la lettre de licenciement ne constituent que des moyens de preuve et qu'en l'espèce, le courrier électronique a bien été reçu par la salariée, qui le produit elle-même dans le cadre de sa communication de pièces. L'article L. 1232-6 du code du travail prévoit que la lettre de licenciement doit être envoyée par courrier recommandé avec avis de réception ou remise en main propre contre émargement. Si l'émargement sur le courrier de remise en main propre ne constitue pas une formalité substantielle mais un mode de preuve destiné à éviter toute contestation et que la preuve de la remise de ce courrier peut être faite par tous moyens et notamment par témoignages, toutefois, la remise par courrier électronique, non prévue par le texte, ne constitue pas un mode de preuve admissible de la réception de la lettre de licenciement. Dès lors, l'envoi de la lettre de licenciement de Mme [B] par courrier électronique du 28 juin 2013 constitue une irrégularité de procédure. Le jugement est en conséquence infirmé sur ce point et il convient de fixer à un mois de salaire le montant des dommages et intérêts à verser à la salariée à ce titre, soit la somme de 1 687,95 euros. Sur le licenciement En premier lieu, Mme [B] soutient que son licenciement a été prononcé pour faute grave au motif de l'envoi par l'employeur de deux attestations Pôle Emploi portant cette mention et de l'absence de versement spontané de l'indemnité légale de licenciement. L'employeur répond que l'erreur portée sur l'attestation Pôle Emploi a été rectifiée et que l'indemnité due a été payée à la salariée alors que le licenciement avait bien été prononcé, sans ambiguïté dans la lettre de licenciement, pour faute simple. C'est à la date de la notification du licenciement que doit s'apprécier l'intention de l'employeur de fonder la rupture sur une faute lourde, grave, ou sur une cause réelle et sérieuse. Or, il résulte des termes de la lettre de licenciement, dont les termes fixent les limites du litige, qu'il est mentionné très clairement un licenciement pour cause réelle et sérieuse, tant dans son objet qu'au sein du corps de la lettre, de sorte qu'il est sans incidence qu'une erreur de plume ait été commise dans la rédaction de l'attestation Pôle Emploi. Au surplus, la rectification a été effectuée par la société Centrapel par l'envoi d'un nouveau document le 27 juin 2014 avec paiement de l'indemnité de licenciement qui n'avait pas été versée à Mme [B], soit 746,21 euros (pièce n°11) ; un bulletin de salaire rectificatif a aussi été remis à la salariée (pièces n° 10, 12 et 13 du dossier de l'employeur). Le fait que ces documents aient été régularisés après la saisine par la salariée du conseil de prud'hommes est sans incidence sur la qualification du licenciement que l'employeur souhaitait fonder sur une cause réelle et sérieuse et non sur une faute grave. En second lieu, la lettre de licenciement reproche à la salariée : - le traitement défaillant d'un appel reçu d'une abonnée Free le l2 juin 2013 sans suivre les procédures au sein de l'entreprise, - des retards récurrents et un absentéisme depuis le début de l'année, - un évaluation d'appels en deçà du seuil de qualité attendu de 75 %. Selon l'article 1235-1 du contrat de travail, dans sa version applicable au litige, en cas de litige relatif au licenciement, le juge, à qui il appartient d'apprécier la régularité de la procédure et le caractère réel et sérieux des motifs invoqués par l'employeur, forme sa conviction au vu des éléments fournis par les parties, au besoin après toutes mesures d'instruction qu'il estime utiles. Si un doute subsiste, il profite au salarié. Ainsi l'administration de la preuve en ce qui concerne le caractère réel et sérieux des motifs du licenciement n'incombe pas spécialement à l'une ou l'autre des parties, l'employeur devant toutefois fonder le licenciement sur des faits précis et matériellement vérifiables. Il est constant que le licenciement peut reposer sur des motifs de rupture de nature distincte, inhérents à la personne du salarié, dès lors que sont respectées les règles de procédure propres à chacun d'eux. Les faits fautifs sont caractérisés par un comportement du salarié qui se manifeste par un fait positif ou une abstention, de nature volontaire, ne correspondant pas à l'exécution normale de la relation contractuelle, tandis que l'insuffisance professionnelle est caractérisée par l'incapacité objective et durable d'un salarié à accomplir correctement la prestation de travail pour laquelle il est employé, c'est à dire conformément à ce que l'on est fondé d'attendre d'un salarié employé pour le même type d'emploi et avec la même qualification. En l'espèce, l'employeur fait état dans la lettre de licenciement d'une insuffisance professionnelle de la salariée et de fautes disciplinaires commises. Concernant le grief tiré de l'insuffisance professionnelle de Mme [B], la société Centrapel fait valoir que comme l'ensemble des conseillers commerciaux, l'appelante avaient des objectifs à atteindre, notamment en termes d'évaluation des appels, à savoir le taux de 75 % attendu, et que, malgré les formations suivies, Mme [B] n'avait pas les résultats escomptés. Mme [B] répond qu'elle n' a jamais eu de reproches sur la qualité de ses prestations et qu'au contraire, elle a été félicitée par ses supérieurs, notamment courant 2013, pour une moyenne statistique de satisfaction client dénommée «  SAFTI », bien supérieure à celle de ses collègues. L'employeur ne verse au débat que des documents généraux 'présentation de la grille ACF-SAV ' (pièce 22) et 'modèle de variable AV1' (pièce 23) desquels il ressort que les primes versées étaient fonction du pourcentage fixé par tranche. Ces documents ne permettent pas d'établir que des objectifs individuels étaient fixés et notamment que le taux de 75 % était attendu. En tout état de cause, l'appelante justifie par les indicateurs de production de 2013 qu'elle réalisait des objectifs, notamment concernant la moyenne statistique «  SAFTI », très honorables et dans la moyenne haute de ses autres collègues (pièces 11 et 12 du dossier de Mme [B]). De plus, elle établit qu'elle percevait régulièrement une prime de qualité, apparaissant sous la mention HCPE sur ses bulletins de paie, et ce à 16 reprises sur 20 mois travaillés (pièce n° 2 de la salariée). Le grief tiré de l'insuffisance professionnelle n'est en conséquence pas retenu. Concernant les griefs disciplinaires, en premier lieu, l'employeur est mal fondé à soutenir que l'absentéisme de Mme [B] pour maladie constituerait une faute dès lors qu'il désorganiserait l'entreprise alors que ses arrêts de travail pour maladie sont régulièrement établis par certificats médicaux. En deuxième lieu, il est reproché à la salariée le traitement insatisfaisant d'un appel d'une abonnée Free le 12 juin 2013. Il résulte du dossier qu'en sa qualité de conseillère commerciale, Mme [B] avait notamment les attributions suivantes concernant l'accueil et la réponse à apporter aux abonnés : - suivre la charte d'appel et de qualité en respectant toutes les phases de prise d'appel, - écouter et diagnostiquer les besoins de l'abonné afin d'apporter une solution adaptée, - orienter les clients vers le service approprié en fonction de la problématique, - informer les abonnés impactés par un incident en cours de résolution, -effectuer les modifications sur le compte de l'abonné en fonction de sa demande (souscription ou résiliation d'offres et/ou services complémentaires, migration d'offre, paiements en ligne'), - gérer les réclamations client, - fidéliser l'abonné (cf pièce n°2 du dossier de la société Centrapel : contrat de travail). Dans ce cadre, il est constant Mme [B] devait répondre aux appels d'abonnés de la marque Free en respectant un certain nombre de procédures qui lui étaient communiquées lors des formations suivies, ainsi que par le biais des bases de connaissances informatiques mises à sa disposition (pièce n°17, historique des formations). Il n'est pas contesté par la salariée que le 12 juin 2013, elle a traité l'appel d'une abonnée sans suivre les procédures en place dans l'entreprise en l'invitant à lui communiquer son numéro de RIB complet, afin de pouvoir entrer sa propre adresse de courriel professionnel dans l'espace client. Mme [B] fait valoir qu'elle n'a eu d'autre choix que de pratiquer ainsi dans le but de permettre à l'abonnée de s'acquitter d'un arriéré problématique et de conserver son abonnement. Elle ajoute qu'aucune des procédures variées, complexes et manquant bien souvent de pragmatisme face à la diversité des situations rencontrées, ne permettait de résoudre autrement la situation de détresse exprimée par son interlocutrice, qu'elle a donc été désireuse d'apporter une réponse à sa problématique, ce qui est l'objectif principal d'un service clients, que d'ailleurs, l'abonnée en a été satisfaite et qu'il n'en est résulté aucun préjudice pour l'employeur. La société Centrapel répond que c'est à la suite d'une remontée d'informations d'un autre service qu'elle a pris connaissance, le 13 juin 2013, du manquement de Mme [B] qui a bravé un interdit formel que la salariée connaissait, à savoir qu'elle ne pouvait en aucune manière demander à l'abonnée des informations confidentielles, à savoir ses coordonnées bancaires, afin d'effectuer un changement d'adresse mail. Elle ajoute que si la salariée ne pouvait résoudre un problème, elle devait faire appel à un Support Métier, qui est présent à proximité des collaborateurs et qui est disponible lorsque les conseillers commerciaux rencontrent des problèmes durant un appel, pour toutes questions sur l'application des procédures et la bonne utilisation des outils. Elle précise que le problème rencontré par l'abonnée n'a nullement été résolu par la manoeuvre effectuée dans le compte client. Il résulte du courriel adressé le 13 juin 2013 à la société Centrapel (pièce n°15 du dossier de l'employeur) par Monsieur N. [I], salarié de la société Q., également centre d'appel dédié aux abonnés de la marque Free, que la même abonnée (1.......4) l'avait contacté toujours pour la même régularisation d'impayé mais que son mail avait été modifié avec mention de sbikou@centrapel.com et qu'il en résultait que ce procédé était hors process puisque, pour faire cette modification, la conseillère avait dû demander à l'abonnée ses données personnelles et notamment son RIB ; par ailleurs, il sollicitait que l'abonnée soit de nouveau reprise en charge car le problème du paiement de sa facture n'était pas réglé. Or, il résulte des pièces du dossier que les règles de procédure de l'entreprise, excluant le procédé appliqué par Mme [B], lui avaient été rappelées à de nombreuses reprises par mailing et courriels des 2 janvier 2013 (pièce n°19), 17 janvier 2013 (pièce n°18), 15 janvier 2013 (pièce n°30) et 16 janvier 2013 (pièce n°31); Mme [B] ne peut utilement soutenir qu'ils ne lui ont pas été adressés nommément alors que l'employeur justifie que la liste intitulée « [Courriel 5] » comprenait les adresses mail de l'ensemble des conseillers de l'équipe ACF-SAV, dont la sienne (pièces n°18 et 19). Il ressort des informations données que, notamment concernant la règle de modification des adresses électroniques, Monsieur R. a rappelé aux conseillers commerciaux, par courriel du 17 janvier 2013, que 'Les abonnés qui n'ont pas ou plus leurs identifiants sont invités à procéder à la correction sur l'espace abonné. Pour garantir la sécurité des informations personnelles de l'abonné, IL EST STRICTEMENT INTERDIT de demander un RIB complet ou un numéro de CB à l'abonné. Les modifications de mails doivent donc être effectuées UNIQUEMENT par les abonnés. L'équipe SME se tient à votre disposition pour toute autre question ' (pièce n°18). Par courriel du 2 janvier 2013, la procédure de modification d'adresse mail était également clairement rappelée (pièce n°19). En outre, par courriel du 15 janvier 2013, il était indiqué que lorsqu'un abonné souhaite que le conseiller en ligne modifie son mail de contact, le discours à suivre est le suivant : « Afin de vous assurer une protection maximale de vos informations personnelles et de votre compte mobile, nous ne pouvons procéder à la modification de votre adresse mail directement. Toutefois, nous faisons remonter votre demande et vous invitons à patienter » (pièce n°30). Enfin, par courriel du 16 janvier 2013, il était précisé la procédure à suivre par l'abonné afin de modifier son adresse mail (pièce n°31). Sur ce point, Monsieur N. L., ancien responsable plateau de Madame [B], atteste que du fait des formations suivies et de l'accompagnement effectué par le responsable d'équipe de Mme [B], cette dernière « ne pouvait ignorer la consigne interdisant d'agir sur un dossier abonné en lieu et place de ce dernier » et explique également : « nous avons parfois des abonnés mal à l'aise avec la manipulation d'un ordinateur, néanmoins si le conseiller multimédia n'arrive pas à expliquer à son interlocuteur les manipulations simples à réaliser sur l'espace abonné du site free ' mobile, il peut appeler des experts : nos supports métiers ou bien un responsable d'équipe afin d'avoir de l'aide ['] ». Il s'ensuit que Mme [B] a commis une faute dont elle n'est pas fondée à minimiser l'importance dès lors que les consignes données étaient claires et parfaitement justifiées, puisqu'en remplaçant l'adresse mail initialement communiquée par l'abonnée lors de son inscription, gérée de façon autonome sur le site internet, la salariée a rendu tout nouvel accès à l'espace abonné impossible à son interlocutrice ce qui a représenté un préjudice pour cette dernière qui n'avait plus la possibilité d'utiliser son accès au site et de régler ainsi son impayé, le risque encouru étant la perte de sa ligne (pièce n°15). Cette faute justifie le licenciement pour cause réelle et sérieuse de la salariée. Au surplus, en troisième lieu, s'agissant du grief tiré des retards de Mme [B] et de la longueur de ses temps de pause, les pièces versées au débat par l'employeur établissent ses dires selon lesquels il a été comptabilisé onze retards entre décembre 2012 et juin 2013 (pièces 16 et 24 du dossier de la société Centrapel) alors que Mme [B] avait reçu un avertissement pour des faits antérieurs du même type le 18 juin 2012 (pièce 3 de l'employeur). La faute est ainsi également caractérisée. Il résulte de ce qui précède que, par confirmation du jugement déféré, le licenciement de Mme [B] est justifié pour cause réelle et sérieuse et qu'elle est en conséquence déboutée de l'intégralité de ses demandes présentées au titre de la rupture de son contrat de travail. Sur les intérêts Conformément aux dispositions des articles 1153, 1153-1 (anciens), 1231-6 et 1231-7 (nouveaux) du Code civil et R1452-5 du code du travail, les intérêts au taux légal, avec capitalisation dans les conditions de l'article 1343-2 du Code civil, courent sur la créance indemnitaire à compter du présent arrêt qui l'a fixée. Sur les dépens et frais irrépétibles Succombant tour à tour partiellement, Mme [B] et la société Centrapel, par application des dispositions de l'article 696 du code de procédure civile, sont condamnées, chacune pour moitié, aux dépens de première instance, par infirmation du jugement entrepris, et d'appel. L'équité commande de rejeter les demandes présentées sur le fondement de l'article 700 du code de procédure civile. PAR CES MOTIFS La Cour, après en avoir délibéré, statuant publiquement, par arrêt contradictoire, prononcé par mise à disposition au greffe, les parties en ayant été avisées dans les conditions prévues à l'article 450 alinéa 2 du code de procédure civile, CONFIRME le jugement entrepris, sauf en ses dispositions relatives à l'irrégularité de procédure et aux dépens, Statuant à nouveau des chefs infirmés, et y ajoutant, CONDAMNE la société Centrapel à payer à Mme [V] [B] la somme de 1 687,95 € à titre de dommages-intérêts pour irrégularité de la procédure de licenciement, DIT que les intérêts au taux légal, avec capitalisation dans les conditions de l'article 1343-2 du Code civil, sont dus à compter du présent arrêt, DÉBOUTE les parties de leurs autres demandes, CONDAMNE la société Centrapel et Mme [B] aux dépens de première instance et d'appel, chacune pour moitié. LE GREFFIER P/ LA PRÉSIDENTE EMPÊCHÉE