Cour d'appel, 23 avril 2024. 22/01602

RÉPUBLIQUE FRANÇAISE AU NOM DU PEUPLE FRANÇAIS ARRÊT N° N° RG 22/01602 - N° Portalis DBVH-V-B7G-INXM CONSEIL DE PRUD'HOMMES - FORMATION PARITAIRE D'ALES 14 avril 2022 RG :20/00088 [KU] C/ S.A.R.L. BS Grosse délivrée le 23 AVRIL 2024 à : - Me THOMASIAN - Me LANOY COUR D'APPEL DE NÎMES CHAMBRE CIVILE 5ème chambre sociale PH ARRÊT DU 23 AVRIL 2024 Décision déférée à la Cour : Jugement du Conseil de Prud'hommes - Formation paritaire d'ALES en date du 14 Avril 2022, N°20/00088 COMPOSITION DE LA COUR LORS DES DÉBATS : Monsieur Yves ROUQUETTE-DUGARET, Président, a entendu les plaidoiries, en application de l'article 805 du code de procédure civile, sans opposition des avocats, et en a rendu compte à la cour lors de son délibéré. COMPOSITION DE LA COUR LORS DU DÉLIBÉRÉ : Monsieur Yves ROUQUETTE-DUGARET, Président Madame Evelyne MARTIN, Conseillère Mme Catherine REYTER LEVIS, Conseillère GREFFIER : Julian LAUNAY-BESTOSO, Greffier à la 5ème chambre sociale, lors des débats et du prononcé de la décision. DÉBATS : A l'audience publique du 20 Mars 2024, où l'affaire a été mise en délibéré au 23 Avril 2024. Les parties ont été avisées que l'arrêt sera prononcé par sa mise à disposition au greffe de la cour d'appel. APPELANTE : Madame [M] [KU] [Adresse 4] [Localité 3] Représentée par Me Euria THOMASIAN, avocat au barreau d'ALES INTIMÉE : S.A.R.L. BS [Adresse 1] [Localité 2] Représentée par Me Patrick LANOY de la SELARL CAPSTAN - PYTHEAS, avocat au barreau de NIMES ARRÊT : Arrêt contradictoire, prononcé publiquement et signé par Monsieur Yves ROUQUETTE-DUGARET, Président, le 23 Avril 2024, par mise à disposition au greffe de la Cour. FAITS PROCÉDURE ET PRÉTENTIONS Mme [M] [KU] épouse [P] a été engagée à compter du 7 juin 2017, suivant contrat à durée indéterminée à temps complet en qualité de conseillère clientèle par la SARL BS. La convention collective applicable est celle des assurances, entreprises de courtage d'assurance et/ou de réassurances. Du 3 avril 2020 au 14 juin 2020, Mme [M] [KU] a été placée en arrêt de travail. Le 18 mai 2020, Mme [M] [KU] a été convoquée par son employeur à un entretien préalable, fixé au 27 mai 2020, auquel elle ne s'est pas présentée. Par lettre recommandée avec accusé de réception du 3 juin 2020, Mme [M] [KU] a été licenciée pour faute grave, en raison de manquements professionnels. Par requête du 22 septembre 2020, Mme [M] [KU] a saisi le conseil de prud'hommes d'Alès aux fins de dire et juger qu'elle devrait être classée en classe E ; dire et juger que son licenciement est sans cause réelle et sérieuse ; dire et juger qu'elle a été victime de harcèlement moral et condamner la SARL BS au paiement de diverses sommes indemnitaires. Par jugement du 14 avril 2022, le conseil de prud'hommes d'Alès a : - débouté Mme [M] [KU], épouse [P] de l'intégralité de ses demandes, fins et prétentions, - condamné Mme [M] [KU], épouse [P] au paiement de la somme de 500 euros au titre de la demande reconventionnelle de la SARL BSA sur l'article 700 du code de procédure civile, - dit que chaque partie conserve la charge de ses propres dépens, - débouté les parties de leurs autres ou plus amples demandes, fins et conclusions. Par acte du 10 mai 2022, Mme [M] [KU], épouse [P] a régulièrement interjeté appel de cette décision. Aux termes de ses dernières conclusions en date du 16 juin 2022, Mme [M] [KU], épouse [P] demande à la cour de : - déclarer l'appel recevable et régulier tant sur la forme que sur le fond, - infirmer la décision déférée en toutes ses dispositions, Et statuant à nouveau, - dire et juger que Mme [M] [P] doit être classée en classe E, - dire et juger que le licenciement de Mme [M] [P] est sans cause réelle et sérieuse, - dire et juger que Mme [M] [P] a été victime de harcèlement moral, En conséquence, - condamner la SARL BS à porter et à payer à Mme [P] les sommes suivantes : - 26 213.50 euros brut au titre du rappel de salaires de juin 2017 à avril 2020, - 2 621.35 euros brut au titre des congés payés sur ce rappel de salaires, - 14 217 euros brut au titre de l'indemnité pour licenciement sans cause réelle et sérieuse, - 22 510.25 euros brut au titre de l'indemnité conventionnelle de licenciement, - 7 108.50 euros brut au titre de l'indemnité compensatrice de préavis, - 710.85 euros brut au titre des congés payés sur préavis, - 50 000.00 euros à titre de dommages et intérêts pour harcèlement moral, - condamner la SARL BS à porter et à payer à Mme [P] la somme de 3 000.00 euros au titre de l'article 700 du code de procédure civile, - condamner la SARL BS à remettre à Mme [P] l'ensemble des bulletins de salaire, le solde de tout compte et l'attestation Pôle Emploi rectifiés sous astreinte de 100 euros à compter de la notification du jugement à intervenir, - condamner la SARL BS aux entiers dépens de l'instance y compris les frais éventuels de recouvrement de la créance. Mme [M] [KU], épouse [P] soutient que : - en sa qualité de conseillère de clientèle elle devait relever de la classe E et percevoir un salaire en correspondance, - son licenciement ne repose pas sur une faute grave ni même une cause réelle et sérieuse car elle n'a pas commis les manquements qui lui sont reprochés, - elle apporte des éléments laissant présumer l'existence d'un harcèlement moral de la part de son employeur. En l'état de ses dernières écritures en date du 14 septembre 2022, contenant appel incident, la SARL BS demande à la cour de : - confirmer le jugement attaqué en toutes ses dispositions, - infirmer le jugement en ce qu'il a condamné Mme [P] à verser à la SARL BS la somme de 500 euros au titre de l'article 700 du code de procédure civile, et, statuant à nouveau, la condamnera à verser à la SARL BS la somme de 3.000 euros à ce titre, Subsidiairement, - dire n'y avoir lieu à délivrance d'un contrat de travail et des bulletins de paie sollicités, - juger que Mme [P] ne démontre pas remplir les conditions de l'attribution d'une classification conventionnelle supérieure à la sienne, - la débouter de sa demande de rappels de salaire au titre de la classification en classe E, - juger qu'en l'absence de démonstration d'un quelconque préjudice, l'indemnité sollicitée par Mme [P] au titre du prétendu licenciement sans cause réelle et sérieuse devra être réduite à hauteur de 1,5 mois de salaire au plus (2.475 euros bruts), - juger qu'en l'absence de démonstration d'un quelconque préjudice, la demande de dommages-intérêts sollicitée au titre du prétendu harcèlement sera rejetée, ou a fortiori réduite à de justes proportions, En tout état de cause, - condamner Mme [P] à verser à la SARL BS la somme de 3.000 euros au titre de l'article 700 du CPC. La SARL BS fait valoir que : - la grille de classification fixée par la CCN des entreprises de courtage en assurance est indicative et chaque entreprise peut donc octroyer une autre classification à ses salariés selon les fonctions et responsabilités confiées, comme elle l'a fait en l'espèce ; de plus, contrairement à la jurisprudence applicable, Mme [M] [MC] épouse [P] ne démontre pas qu'elle pourrait bénéficier d'une classification en classe E, et la simple mention du poste de « conseiller de clientèle » sur les bulletins de paie est sans incidence sur la classification, - elle rapporte la démonstration des faits reprochés à la salariée, - Mme [M] [MC] épouse [P] n'apporte aucun élément laissant supposer l'existence d'une situation de harcèlement moral. Pour un plus ample exposé des faits et de la procédure, ainsi que des moyens et prétentions des parties, il convient de se référer à leurs dernières écritures. Par ordonnance en date du 24 octobre 2023, le conseiller de la mise en état a prononcé la clôture de la procédure à effet au 13 novembre 2023 à 16 heures et fixé l'examen de l'affaire à l'audience du 13 décembre 2023. MOTIFS Sur la classification Il appartient au salarié qui se prévaut d'une classification conventionnelle différente de celle dont il bénéficie au titre de son contrat de travail, de démontrer qu'il assure effectivement de façon habituelle, dans le cadre de ses fonctions, des tâches et responsabilités relevant de la classification qu'il revendique Les fonctions réellement exercées, qui sont prises en compte pour déterminer la qualification d'un salarié, sont celles qui correspondent à son activité principale, et non celles qui sont exercées à titre accessoire ou occasionnel. En l'espèce, Mme [M] [MC] épouse [P] expose qu'elle est titulaire d'un BTS Assurance, qu'elle a été embauchée le 07 juin 2017 par la SARL BS en qualité de conseillère de clientèle, qu'il ressort de la convention collective nationale que les conseillers clientèle correspondent à la classe E et non à la classe A comme il est mentionné sur tous les bulletins de salaire, qu'elle devait percevoir un salaire mensuel brut de 2.323,00 euros alors qu'elle percevait un salaire moindre. L'employeur précise qu'il a recruté Mme [M] [MC] épouse [P] par voie de Titre emploi service entreprise (Tese), service géré par l'URSSAF, lequel est « réputé satisfaire, par la remise au salarié et l'envoi à l'organisme habilité des éléments du titre emploi qui leur sont respectivement destinés, aux formalités suivantes : 1° Les règles d'établissement du contrat de travail, dans les conditions prévues par l'article L.1221-1 ; 2° La déclaration préalable à l'embauche prévue par l'article L.1221-10 ; 3° La délivrance d'un certificat de travail prévue à l'article L.1234-19 ; 4° L'établissement d'un contrat de travail écrit, l'inscription des mentions obligatoires et la transmission du contrat au salarié, prévus aux articles L.1242-12 et L.1242-13 pour les contrats de travail à durée déterminée ; 5° L'établissement d'un contrat de travail écrit et l'inscription des mentions obligatoires, prévus à l'article L.3123-6, pour les contrats de travail à temps partiel. » La convention collective nationale applicable prévoit : Définition des classes Classe A. Cette classe regroupe des emplois qui consistent en des traitements de tâches simples dans le cadre d'instructions précises à partir de méthodes et techniques préétablies ne nécessitant pas de connaissances techniques particulières. Le personnel occupant ces emplois est responsable de l'accomplissement des tâches confiées qu'il réalise et qui sont, à ce niveau, immédiatement contrôlables et/ou répétitives. Ces emplois nécessitent des échanges d'informations élémentaires que ce soit avec le personnel de l'entreprise ou avec des tiers. Le niveau d'étude de référence est le CAP, BEP et/ou une expérience professionnelle équivalente. (...) Classe E. Les emplois positionnés en classe E consistent en l'identification et la mise en oeuvre des moyens et des techniques adaptées aux missions, projets et solutions confiés dans le cadre de procédures et d'organisations existantes. Ces emplois impliquent l'élaboration et l'organisation de modes opératoires et nécessitent par conséquent des connaissances techniques et professionnelles approfondies dans des domaines variés. Le personnel occupant un emploi classé en E est responsable de la réalisation des missions et des objectifs définis en coordination avec un supérieur hiérarchique. Il est susceptible d'avoir la responsabilité d'une équipe. Le personnel instaure un dialogue et une argumentation afin d'obtenir un accord du supérieur hiérarchique et facilite la recherche d'un consensus avec l'équipe dont il peut avoir la responsabilité. Il est susceptible d'entretenir des relations étroites avec des interlocuteurs externes. Le niveau d'étude de référence est une maîtrise universitaire, école de commerce ou d'ingénieurs et/ou une expérience professionnelle équivalente. L'annexe III relative à la grille des métiers repères ne fixe pas une classe précise à l'emploi de conseiller de clientèle, celle-ci dépendant précisément des fonctions réellement exercées, du niveau de responsabilité et du niveau de diplôme. En effet cette annexe énonce que «Cette grille n'est donnée qu'à titre indicatif, chaque entreprise restant libre de répertorier ses salariés dans le respect de la définition de chaque classe». Ainsi relèvent de la classe A les emplois répondant aux critères suivants : Connaissances : Pas de connaissances techniques particulières Autonomie : Traitement de tâches simples dans le cadre d'instructions précises à partir de méthodes et techniques préétablies Contribution à l'entreprise : Réalisation de tâches immédiatement contrôlables et/ou répétitives. Echange d'informations élémentaires avec le personnel de l'entreprise ou avec des tiers. Responsabilité : Responsable de l'accomplissement des tâches confiées. Diplômes de référence : CAP, BEP et/ou expérience équivalente Relèvent de la classe E les emplois répondant aux critères suivants : Connaissances : Connaissances techniques et professionnelles approfondies dans des domaines variés. Autonomie : Identification et mise en oeuvre des moyens et des techniques adaptés aux missions, projets et solutions confiées dans le cadre de procédures et d'organisations existantes. Contribution à l'entreprise : Elaboration et organisation de modes opératoires. Dialogue et argumentation afin d'obtenir un accord du supérieur hiérarchique. Recherche d'un consensus avec l'équipe susceptible d'être sous sa responsabilité. Entretiens possibles de relations étroites avec des interlocuteurs externes. Responsabilité : Responsable de la réalisation des missions et des objectifs définis en coordination avec un supérieur hiérarchique. Responsabilité possible d'une équipe. Diplômes de référence : Maîtrise universitaire, école de commerce, école d'ingénieurs et/ou expérience professionnelle équivalente. Mme [M] [MC] épouse [P] ne rapporte nullement la preuve que ses fonctions relevaient d'une classe E étant au demeurant titulaire d'un BTS Assurance (niveau DEUG et non maîtrise) ce qui ne répond déjà pas à la condition de diplôme. En outre, Mme [M] [MC] épouse [P] ne développe aucunement la nature de ses missions et responsabilités. Au demeurant la SARL BS rappelle que Mme [M] [MC] épouse [P] avait initialement été recrutée par la société CRIT, agence de travail temporaire, pour être mise à sa disposition sur un poste d'assistante d'assurance conseillère de clientèle, ce qui démontre bien l'absence d'exercice de mission relevant de la classe E. La société intimée verse au débat la fiche de poste de Mme [W], qui a également occupé le poste de conseiller de clientèle en assurance au début de son apprentissage au sein de la SARL BS, laquelle démontre la réalité des tâches exercées par Mme [M] [MC] épouse [P], qui ne correspond en rien aux missions d'une classification E, qu'il en est de même de la fiche de poste de Mme [N], embauchée en janvier 2021 pour effectuer les mêmes missions que Mme [M] [MC] épouse [P]. La société intimée relève que dans son attestation, Mme [J] renseigne que Mme [M] [MC] épouse [P] « avait pour mission de poster le courrier » et l'employeur précise que seule Mme [SS] était habilitée à effectuer certaines opérations, étant immatriculée à l'ORIAS en qualité d'intermédiaire en assurance, ce qui n'était pas le cas de Mme [M] [MC] épouse [P]. Mme [M] [MC] épouse [P] a été justement déboutée de ses prétentions à ce titre étant observé qu'elle ne sollicite pas, à titre subsidiaire, l'attribution d'une autre classe. Sur le licenciement Mme [M] [MC] épouse [P] a été licenciée pour faute grave par courrier du 3 juin 2020 aux motifs suivants : « A partir du lundi 3 avril 2020, la direction de la société a repris le suivi de vos dossiers en raison de votre absence conformément justifiée. Dès lors, nous avons constaté des erreurs graves commises par vos soins, malgré vos compétences professionnelles et votre profil suffisamment expérimenté dans l'activité de notre société. Votre négligence, votre manque d'attention et d'intérêt, liés à une mauvaise volonté de votre part, vous ont conduit à commettre plusieurs fautes professionnelles qui ont été constatées : DOSSIER SINISTRE MRP CLIENT SARL CRCF Le 10/02/2020, réception par vos soins d'un courriel de la compagnie resté sans traitement. Ce courriel du 10/02/2020 indique un délai de 30 jours pour faire la déclaration de perte du sinistre de notre client. Le 11/03/2020, réception par vos soins d'un courriel de rappel de la cliente resté sans traitement. Le 09/04/2020, le dossier n'ayant pas été traité par vos soins, celui-ci est forclos. Le client a bien évidemment été informé du manquement à la gestion de son sinistre en raison d'une négligence de votre part. Conséquences : une procédure est en cours pour indemniser bien évidemment le client, très mécontent du suivi de son dossier. DOSSIER [K] [XO] Vous proposez un avenant contractuel au client sans pour autant vérifier au préalable auprès de la compagnie si celui-ci est envisageable. Vous n'avez donc pas étudié le dossier en amont sur les risques possibles d'un refus et effectivement la compagnie n'a pas validé le changement de risque. Par conséquent le client a dû faire opposition à son prélèvement mensuel pour forcer la compagnie à résilier son contrat par défaut. Une situation très délicate qu'a dû gérer la cliente par la réception de mise en demeure de la part de la compagnie. Si un sinistre avait eu lieu pendant ce litige, votre mauvaise volonté à traiter ce dossier aurait mis l'agence en défaut de conseil. DOSSIER [XO] En date du 17/04/2020, nous avons constaté que le changement d'adresse auprès de la compagnie, du risque assuré, n'avait toujours pas été effectué malgré une demande de la cliente en date du 11/12/19. Cette absence de modification est dû à une négligence de votre part car c'est un dossier qui n'a pas été traité, ni suivi convenablement. A la suite d'un sinistre, le client n'ayant pas de nouvelle de votre part, ni même de l'expert, vous adresse un courriel en date du 6 mars 2020 vous faisant part de son inquiétude concernant son dossier. Vous n'avez pas daigné lui répondre. De plus, nous constatons que vous avez validé son contrat avec l'option alarme sans explication particulière à la cliente et aussi validé le risque d'une dépendance non sécurisée par une alarme. Aucune fiche de synthèse avec signature du client n'est classée dans son dossier, ce qui est indispensable pour la mise en place des garanties et ce qui aurait permis au client d'être informé que la dépendance mitoyenne n'existait pas dans son contrat. Également, vous n'avez pas jugé utile de mentionner au client que les dépendances sont assujetties à une franchise de 884 €. DOSSIER [G] / DOSSIER [D] Vous avez mis en place un contrat d'assurance pour ces clients sans faire d'étude tarifaire. Vous apercevant de votre erreur sur la tarification, vous avez souhaité annuler auprès de la compagnie les contrats. Cette annulation a entraîné des prélèvements injustifiés sur les comptes des clients. L'agence a dû mettre en avant sa responsabilité en indiquant une erreur afin que les clients soient entièrement remboursés. Les clients ont dû supporter à tort des frais de facturation et de prélèvement que la société a dû bien évidemment rembourser. Votre négligence nous a valu des remarques bien désobligeantes de la part des clients. DOSSIER [DW] [O] Nous avons à nouveau constaté une absence de gestion et de traitement d'un contrat de prévoyance dont la mise en place aurait dû être effectuée en août 2019. Vous avez décidé de classer sans suite ce dossier sans consulter au préalable votre hiérarchie et le client. Vous avez informé le client par un simple courriel que le contrat ne pouvait aboutir. La compagnie vous avait cependant indiquée par courriel que le contrat pouvait être mis en place. Conséquence, lorsque nous avons contacté dernièrement le client, ce dernier n'avait absolument pas compris la teneur de votre courriel qui indiquait le classement sans suite de son contrat. Le client pensait être assuré et surtout pendant la période du COVID-19. Le manquement à vos obligations a contraint le client d'accepter le tarif 2020 un peu plus élevé, à la place de celui de 2019 initialement proposé. Pour rappel un contrat de prévoyance est un contrat indispensable à un commerçant et/ou artisan afin de pouvoir maintenir son revenu en cas d'arrêt de travail. Mme [Z] / RESTAURANT [5] Ce client est très mécontent du traitement de son dossier de prévoyance pour ses salariés. Ce contrat mis en place en septembre 2019 et imputé tous les mois jusqu'au 31/03/2020 sur les bulletins de paye des salariés n'a en fait jamais été validé par vos soins. Les salariés et donc le client en tant qu'employeur n'avaient aucune garantie. La compagnie vous avait informée d'un classement sans suite en l'absence de documents signés par le client. Mme [Z] est une bonne cliente de l'agence et la relation aurait pu faire que vous auriez dû la contacter par téléphone voir même vous rendre à son restaurant situé tout près de notre agence. Pour rappel en décembre 2019, vous étiez parfaitement au courant des documents à signer par le client d'autant plus que le repas de fin d'année de l'agence s'est déroulé notamment au restaurant de ce client. Vous n'avez effectué aucun suivi de ce dossier et cela aurait pu avoir de graves conséquences à la fois pour le client et pour notre société, si un ou plusieurs des salariés concernés s'étaient retrouvés en arrêt maladie ou encore en accident de travail. DOSSIER [I] [B] A la lecture du fichier client, la direction constate une anomalie sur le dossier [I] [B]. Il semble qu'un contrat MRH comportant des erreurs a été mis en place par vos soins en 2018. En faisant des vérifications, nous avons constaté les faits suivants : * lors de la mise en place de ce contrat vous n'avez pas effectué la résiliation auprès de l'autre compagnie assureur existant, comme le demande la procédure de la loi Hamon. * la cliente a réglé pendant une année deux assurances pour le même risque : une chez son assureur existant et une à notre agence. * ce manquement à vos obligations ne nous a pas été signalé et vous avez pris l'initiative de résilier le contrat un an après. Durant le confinement, nous avons contacté la cliente afin de comprendre ce qui c'était passé. La cliente n'a pas su indiquer exactement l'erreur, mais par contre a bien signalé qu'elle avait payé pendant un an, deux assurances pour le même risque. Que depuis octobre 2019, la cliente attendait de l'agence, la mise en place correcte de son contrat. Cette autre affaire montre encore une fois votre manque d'attention et de concentration, envers les dossiers qui vous sont confiés. DOSSIER : CONTRAT PROTECTION JURIDIQUE de MR [JR] Vous avez résilié un contrat protection juridique en décembre 2019 sans aucun accord écrit du client, ni autorisation de votre direction (en l'absence de courrier du client). Le 27 janvier 2020 vous avez envoyé par courriel une demande d'accord à votre hiérarchie, alors que vous saviez pertinemment que vous avez déjà résilié ce contrat. Ce comportement n'est pas acceptable au sein de notre agence compte tenu des procédures bien définies à respecter. DOSSIER : CONTRAT AUTO MR [AC] Vous avez pris en charge une déclaration de sinistre auto concernant M. [AC]. Vous avez omis de joindre le constat d'assurance à la compagnie. Afin de traiter le dossier, la compagnie vous a relancée par courrier vous demandant le constat d'assurance. Cette relance du 9 mars 2020 est restée sans réponse de votre part comme le confirme les archives du dossier consulté. Ce dossier aurait pu s'avérer forclos si nous n'avions pas effectué des vérifications de vos encours d'affaires. En sus, une erreur était également à régulariser. Car accident le 04 mars 2020 et constat daté le 04/02/20. Une gestion engageant la responsabilité civile de l'agence a du être effectuée. Procédure que le client ne pouvait comprendre puisque 2 mois depuis se sont écoulés. Et le client n'a toujours pas vu son véhicule réparé. DOSSIER : CONTRAT AUTO [R] En décembre 2019, vous mettez en place un contrat auto auprès du client en l'absence de carte grise. En mars 2020, soit après 90 jours, ledit contrat ressort en anomalie car non validé pour dossier incomplet. Par ces motifs, le contrat s'avère non facturable par l'agence suite à l'absence de document contractuel obligatoire. DOSSIER : CONTRAT [EZ] [F] Vous avez mis en place un avenant au contrat de la cliente suite à une erreur que vous avez initialement commise (absence d'assurance conducteur dans le contrat d'origine). Vous avez corrigé votre erreur sans pour autant informer la cliente de l'augmentation conséquente de 160.36 € par an. C'est la cliente en mai 2020 qui est revenu vers l'agence pour nous demander des explications sur son augmentation. La cliente nous a indiqué n'avoir jamais reçu une telle information. Le seul courriel qu'elle aurait reçu serait un courriel indiquant une augmentation de 30 cts par mois. Nous sommes très loin des 160.36 € par an. Votre initiative a généré pour la cliente une augmentation tarifaire de plus de 160.36 € dans l'année. Un tel comportement n'est pas acceptable et nuit fortement à la réputation de notre agence. DOSSIER [H] [U] En date du mois de mars 2020, Mme [H] vous a contactée pour effectuer une déclaration de sinistre suite aux orages du 5 mars 2020. Un volet qui se serait décroché de la façade, abîmait l'appui de fenêtre de l'étage du dessous. La cliente a contacté l'agence vendredi 29 mai, en demandant des nouvelles sur son sinistre. Elle pensait que tous les sinistres étaient bloqués durant le confinement. D'où son absence de relance du 5 mars au 29 mai 2020. La grande surprise a été de ne rien trouvé dans le dossier client et surtout de ne voir aucun sinistre déclaré auprès de la compagnie. Par ses motifs et compte tenu de la gravité des faits qui vous sont reprochés, votre maintien dans l'entreprise est impossible. Votre licenciement prend donc effet immédiatement, sans indemnité de préavis ni de licenciement. » Tout d'abord Mme [M] [MC] épouse [P] fait observer que son employeur l'a convoquée pour un entretien préalable prévu le 27 mai 2020 à 10h30 alors qu'elle était en arrêt de travail sans sortie autorisée, qu'elle n'a pas pu se rendre à cet entretien ni faire entendre ses explications en sorte qu'elle ignore si l'ensemble des motifs évoqués dans la lettre de licenciement auraient été énoncés durant l'entretien. Or, outre que Mme [M] [MC] épouse [P] n'en tire aucune conséquence, la circonstance que le salarié ne se rende pas à l'entretien préalable n'est d'aucune incidence sur la régularité de la procédure de licenciement. En effet, l' absence d'entretien préalable n'a pas pour effet de priver la cause du licenciement de son caractère réel et sérieux (Cass. soc. 2-2-2022 n° 18-23.425 F-D). Mme [M] [MC] épouse [P] s'étonne que ces reproches n'aient pas été formulés avant sans pour autant soulever la prescription de l'article L.1332-4 du code du travail. Il convient donc d'examiner chaque grief reproché à la salariée. - Sur le dossier MRP Client SARL CRCF : Le 10/02/2020, réception par vos soins d'un courriel de la compagnie resté sans traitement. Ce courriel du 10/02/2020 indique un délai de 30 jours pour faire la déclaration de perte du sinistre de notre client. Le 11/03/2020, réception par vos soins d'un courriel de rappel de la cliente resté sans traitement. Le 09/04/2020, le dossier n'ayant pas été traité par vos soins, celui-ci est forclos. Le client a bien évidemment été informé du manquement à la gestion de son sinistre en raison d'une négligence de votre part. Conséquences : une procédure est en cours pour indemniser bien évidemment le client, très mécontent du suivi de son dossier. Mme [M] [MC] épouse [P] expose qu'elle a relancé à plusieurs reprises la compagnie d'assurance par téléphone afin que la cliente puisse être indemnisée, qu'il manquait les factures de remise en état, que cette société avait effectué tous les travaux avant de déclarer son sinistre, que la compagnie avait donc émis une réserve dans la mesure où aucune expertise n'avait eu lieu pour constater les dommages, qu'ayant eu au téléphone la cliente concernant son changement de véhicule, elle l'a informée qu'il manquait des factures mais qu'elle relançait malgré tout la compagnie d'assurance peu avant le confinement. Or Mme [M] [MC] épouse [P] ne produit aucun élément à l'appui de ses déclarations étant observé qu'elle ne conteste pas la matérialité des manquements relevés. - Sur le dossier [K] [XO] Vous proposez un avenant contractuel au client sans pour autant vérifier au préalable auprès de la compagnie si celui-ci est envisageable. Vous n'avez donc pas étudié le dossier en amont sur les risques possibles d'un refus et effectivement la compagnie n'a pas validé le changement de risque. Par conséquent le client a dû faire opposition à son prélèvement mensuel pour forcer la compagnie à résilier son contrat par défaut. Une situation très délicate qu'a dû gérer la cliente par la réception de mise en demeure de la part de la compagnie. Si un sinistre avait eu lieu pendant ce litige, votre mauvaise volonté à traiter ce dossier aurait mis l'agence en défaut de conseil. Mme [M] [MC] épouse [P] explique qu'elle a proposé un avenant à la cliente pour modifier les garanties du contrat et qu'elle a contacté par téléphone la compagnie qui avait donné son accord pour faire le changement, que la compagnie lui avait précisé que les délais de carence seraient appliqués, qu'elle était en attente de l'accord de la cliente pour faire le changement. Toutefois Mme [M] [MC] épouse [P] ne verse aucun élément au soutien de ses explications alors que la matérialité de ce grief n'est pas discutée. - Sur le dossier [XO] : En date du 17/04/2020, nous avons constaté que le changement d'adresse auprès de la compagnie, du risque assuré, n'avait toujours pas été effectué malgré une demande de la cliente en date du 11/12/19. Cette absence de modification est dû à une négligence de votre part car c'est un dossier qui n'a pas été traité, ni suivi convenablement. A la suite d'un sinistre, le client n'ayant pas de nouvelle de votre part, ni même de l'expert, vous adresse un courriel en date du 6 mars 2020 vous faisant part de son inquiétude concernant son dossier. Vous n'avez pas daigné lui répondre. De plus, nous constatons que vous avez validé son contrat avec l'option alarme sans explication particulière à la cliente et aussi validé le risque d'une dépendance non sécurisée par une alarme. Aucune fiche de synthèse avec signature du client n'est classée dans son dossier, ce qui est indispensable pour la mise en place des garanties et ce qui aurait permis au client d'être informé que la dépendance mitoyenne n'existait pas dans son contrat. Également, vous n'avez pas jugé utile de mentionner au client que les dépendances sont assujetties à une franchise de 884 €. Mme [M] [MC] épouse [P] indique qu'elle avait bien constaté une erreur sur l'adresse et a fait la rectification sur le site de la compagnie en son temps sans toutefois en justifier. - Sur les dossiers [G] /[D] : Vous avez mis en place un contrat d'assurance pour ces clients sans faire d'étude tarifaire. Vous apercevant de votre erreur sur la tarification, vous avez souhaité annuler auprès de la compagnie les contrats. Cette annulation a entraîné des prélèvements injustifiés sur les comptes des clients. L'agence a dû mettre en avant sa responsabilité en indiquant une erreur afin que les clients soient entièrement remboursés. Les clients ont dû supporter à tort des frais de facturation et de prélèvement que la société a dû bien évidemment rembourser. Votre négligence nous a valu des remarques bien désobligeantes de la part des clients. La SARL BS rappelle que Mme [M] [MC] épouse [P] avait fait souscrire un contrat d'assurance automobile indiqué comme « provisoire » aux clients, dans l'attente de l'acquisition d'un véhicule, alors qu'une telle procédure n'est pas appliquée au sein de l'agence, que Mme [M] [MC] épouse [P] a pris l'initiative de faire ainsi, sans accord de son employeur, que des prélèvements indus de cotisations ont été effectués ou que des clients ont été relancés au motif que la compagnie attendait leur règlement, leur causant du stress inutile.   Mme [M] [MC] épouse [P] relate que M. [G] est venu un vendredi peu avant 18h00 car il allait voir un véhicule le lendemain et souhaitait l'assurer au cas où il le prendrait, qu'elle lui a alors indiqué faire un contrat temporaire et que l'étude d'assurances serait effectuée le lundi si effectivement M. [G] prenait le véhicule, que le lundi matin l'épouse de M. [G] est passée à l'agence pour dire qu'ils avaient acheté le véhicule, qu'elle a donc fait l'étude dans la matinée et a contacté Mme [G] pour lui proposer la meilleure offre tarifaire, qu'elle a donc validé le nouveau contrat et résilié le contrat temporaire mis en place le vendredi en ayant bien évidemment précisé à la cliente que cela lui serait facturé par la compagnie, qu'elle a demandé à la compagnie un remboursement au prorata des 3 jours au lieu des 2 mois prélevés à la cliente. Concernant le dossier de Mme [D], Mme [M] [MC] épouse [P] explique que celle-ci s'est présentée un vendredi à l'agence sans être sure d'acquérir le véhicule qu'elle allait voir le week-end, qu'elle lui a également fait un contrat temporaire en lui précisant que cela lui serait facturé, que le lundi, Mme [D] a téléphoné à l'agence pour indiquer que le couple avait pris le véhicule, qu'elle a fait l'étude d'assurances, proposé la meilleure offre, mis en place le nouveau contrat et résilié le contrat temporaire, qu'en aucun cas elle n'a fait une erreur sur la tarification, soutenant avoir appliqué la procédure de l'agence. Elle produit l'attestation de Mme [J] qui précise que Mme [SS] « demandait si un client doit aller chercher une voiture le samedi, il faut lui donner une note de garantie chez GENERALI. Si le client avait acheté le véhicule, il devait nous le signifier le lundi. Et là, nous devions faire une étude pour lui trouver le contrat au meilleur tarif car on pouvait résilier la prise de garantie chez GENERALI ». Ainsi Mme [M] [MC] épouse [P] démontre que les faits qui lui sont reprochés constituaient une pratique courante de l'agence qui est fermée le samedi afin de ne pas laisser les clients sans assurance. Ce grief ne peut être retenu. - Sur le dossier [DW] [O] : Nous avons à nouveau constaté une absence de gestion et de traitement d'un contrat de prévoyance dont la mise en place aurait dû être effectuée en août 2019. Vous avez décidé de classer sans suite ce dossier sans consulter au préalable votre hiérarchie et le client. Vous avez informé le client par un simple courriel que le contrat ne pouvait aboutir. La compagnie vous avait cependant indiquée par courriel que le contrat pouvait être mis en place. Conséquence, lorsque nous avons contacté dernièrement le client, ce dernier n'avait absolument pas compris la teneur de votre courriel qui indiquait le classement sans suite de son contrat. Le client pensait être assuré et surtout pendant la période du COVID-19. Le manquement à vos obligations a contraint le client d'accepter le tarif 2020 un peu plus élevé, à la place de celui de 2019 initialement proposé. Pour rappel un contrat de prévoyance est un contrat indispensable à un commerçant et/ou artisan afin de pouvoir maintenir son revenu en cas d'arrêt de travail. Mme [M] [MC] épouse [P] explique qu'elle a été en arrêt maladie du 10 juillet 2019 au 5 août 2019 puis en congés annuels jusqu'au 19 août 2019 de sorte qu'elle n'a pas mis en place l'adhésion de ce client et a repris le suivi de ce dossier à son retour à l'agence, que contrairement à ce que prétend l'employeur, elle n'a pas décidé de classer ce dossier sans suite mais a relancé à de nombreuses reprises tant par courriel que par SMS le client qui n'avait pas adressé les documents médicaux réclamés par la compagnie, que dans un des derniers courriels adressés à ce client, elle lui indiquait que sans retour de sa part avant telle date, la compagnie classerait son dossier sans suite et qu'il n'était donc pas couvert à ce jour, qu'elle ne saurait être tenue pour responsable de la défaillance et de la mauvaise compréhension de ce client. Or Mme [M] [MC] épouse [P] ne produit aucun élément et ne verse pas les courriels et SMS dont elle fait état par lesquels elle sollicitait du client la communication de certaines pièces en sorte que ce contrat de prévoyance n'a pu être mis en place. La société intimée relève que le courriel du service prévoyance du 13 novembre 2019 informait Mme [M] [MC] épouse [P] qu'une étude du dossier a été faite par le médecin conseil, et qu'à la suite de cette étude, une proposition a été faite au client, sans qu'il ne soit fait état d'une quelconque relance en sorte que ce courriel ne démontre donc aucunement l'absence de diligence de M. [DW]. La société intimée note qu'il revenait à Mme [M] [MC] épouse [P] de relancer M. [DW] pour obtenir les justificatifs nécessaires, ce qui n'a, manifestement jamais été fait entre la demande d'adhésion le 10 septembre 2019 et le courriel informant le client du classement sans suite le 25 mars 2020. La société relève que si Mme [M] [MC] épouse [P] était en arrêt de travail pour maladie puis en congés payés (9 jours de congés payés et 2 jours de maladie seulement sur le mois d'août), le courriel du 10 septembre 2019 démontre qu'elle s'est occupée du dossier dès l'origine, et qu'elle est responsable des erreurs dans le traitement du dossier. Ce grief est donc constitué. - Sur le dossier de Mme [Z] / Restaurant [5] : Ce client est très mécontent du traitement de son dossier de prévoyance pour ses salariés. Ce contrat mis en place en septembre 2019 et imputé tous les mois jusqu'au 31/03/2020 sur les bulletins de paye des salariés n'a en fait jamais été validé par vos soins. Les salariés et donc le client en tant qu'employeur n'avaient aucune garantie. La compagnie vous avait informée d'un classement sans suite en l'absence de documents signés par le client. Mme [Z] est une bonne cliente de l'agence et la relation aurait pu faire que vous auriez dû la contacter par téléphone voir même vous rendre à son restaurant situé tout près de notre agence. Pour rappel en décembre 2019, vous étiez parfaitement au courant des documents à signer par le client d'autant plus que le repas de fin d'année de l'agence s'est déroulé notamment au restaurant de ce client. Vous n'avez effectué aucun suivi de ce dossier et cela aurait pu avoir de graves conséquences à la fois pour le client et pour notre société, si un ou plusieurs des salariés concernés s'étaient retrouvés en arrêt maladie ou encore en accident de travail. Mme [M] [MC] épouse [P] soutient que Mme [SS], gérante de la SARL BS qui reprenait le suivi de ses dossiers durant ses congés payés ou absences pour arrêt maladie, était parfaitement au courant de l'état d'avancement de ce dossier dans la mesure où elle relançait régulièrement sa salariée afin de savoir si Mme [Z] avait retourné le dossier signé, que la cliente a tardé à transmettre l'adhésion signée malgré plusieurs relances par courriel et SMS, que lors du repas de fin d'année qui a eu lieu au restaurant, elle n'a pas pu prendre l'adhésion puisque M. [Z] ne s'occupait pas de l'administratif et que Mme [Z] ne travaillait pas au restaurant, qu'elle avait suggéré à Mme [Z] de passer au restaurant mais cette dernière lui avait indiqué s'en occuper et qu'elle lui amènerait les papiers à l'agence, que lors de ce repas, Mme [SS] parfaitement au courant de la situation ne lui avait pas suggéré de prendre l'adhésion en question, que lorsque l'adhésion signée a été reçue, elle a été transmise à la compagnie mais que le dossier ayant été annulé, la compagnie demandait qu'une nouvelle adhésion soit faite, que Mme [SS] a alors adressé un courriel à Mme [Z] le 23 mars 2020 avec la nouvelle adhésion à signer et que le 27 mars 2020, soit 4 jours plus tard, elle informait Mme [SS] que le nécessaire avait été fait le jour même où elle lui avait transmis les documents. La SARL BS constate que la demande d'adhésion a été envoyée à la compagnie d'assurance SWISSLIFE le 14 novembre 2019, qu'après l'envoi des documents signés par la cliente, Mme [M] [MC] épouse [P] a mis presque une semaine pour seulement transmettre ces documents à la compagnie d'assurance, qu'elle a ensuite mis quasiment une semaine et demi pour transmettre à la cliente les documents complémentaires demandés par la compagnie (courriel du 27 novembre 2019) et presque trois semaines pour demander les documents relatifs à chaque salarié, qu'entre temps, la compagnie d'assurance est restée sans nouvelle de l'avancement du dossier ( courriels du 27 novembre 2019 et du 12 décembre 2019), alors qu'il avait été précisé à Mme [M] [MC] épouse [P] qu'à défaut de retour avant le 8 janvier 2020, le dossier serait classé sans suite ( courriel du 3 janvier 2020), que Mme [M] [MC] épouse [P] n'a répondu à ces trois courriels que le 19 février 2020, prétextant un retour tardif des clients alors que même sans retour des clients, elle aurait pu contacter la compagnie d'assurance pour solliciter le report de l'échéance prévue, ce qu'elle n'a jamais pris la peine de faire, que le dossier a donc été classé sans suite par la compagnie, alors que les salaires de Mme [Z] étaient prélevés tous les mois de la part de cotisations de prévoyance leur incombant, et ce depuis la fin de l'année 2019, que le 19 mars 2020, Mme [M] [MC] épouse [P] informait la cliente du classement sans suite du dossier, et demandait de nouvelles pièces, que mécontente, celle-ci demandait alors à Mme [M] [MC] épouse [P] de « voir la situation avec Mme [SS] ». C'est dans ce contexte qu'un échange de courriels est intervenu à la fin du mois de mars 2020 sur la bonne transmission des pièces à la compagnie d'assurance et non comme le soutient Mme [M] [MC] épouse [P] en raison de la reprise par Mme [SS] de ses dossiers durant ses absences. La société oppose qu'en aucun cas Mme [SS] n'a été informée des problèmes de traitement de ce dossier avant cette date, encore moins lors du repas de fin d'année 2019 qui s'est déroulé au restaurant de Mme [Z]. La société intimée relève que si elle avait été diligente, Mme [M] [MC] épouse [P] aurait pris l'initiative d'apporter les documents d'adhésion à Mme [Z] lors du repas de fin d'année et qu'elle n'aurait pas eu besoin d'un rappel de Mme [SS], non informée de la situation, pour y penser. Il résulte des explications des parties et de pièces produites que l'absence de mise en place effective du contrat de prévoyance est bien imputable au manque de diligence de Mme [M] [MC] épouse [P], et non du fait du client, comme elle le soutient. La société relève que Mme [Z] a transmis les documents demandés le 19 mars 2020 par Mme [M] [MC] épouse [P] à peine quatre jours après, et ceux demandés par Mme [SS] le jour même, ce qui démontre la diligence de cette cliente dans le suivi de ses dossiers contrairement aux affirmations de Mme [M] [MC] épouse [P]. Ces atermoiements ont entraîné un retard de six mois dans la mise en oeuvre du contrat de prévoyance pour les salariés. Ce grief doit être retenu. - Sur le dossier [I] [B] : A la lecture du fichier client, la direction constate une anomalie sur le dossier [I] [B]. Il semble qu'un contrat MRH comportant des erreurs a été mis en place par vos soins en 2018. En faisant des vérifications, nous avons constaté les faits suivants : * lors de la mise en place de ce contrat vous n'avez pas effectué la résiliation auprès de l'autre compagnie assureur existant, comme le demande la procédure de la loi Hamon. * la cliente a réglé pendant une année deux assurances pour le même risque : une chez son assureur existant et une à notre agence. * ce manquement à vos obligations ne nous a pas été signalé et vous avez pris l'initiative de résilier le contrat un an après. Durant le confinement, nous avons contacté la cliente afin de comprendre ce qui c'était passé. La cliente n'a pas su indiquer exactement l'erreur, mais par contre a bien signalé qu'elle avait payé pendant un an, deux assurances pour le même risque. Que depuis octobre 2019, la cliente attendait de l'agence, la mise en place correcte de son contrat. Cette autre affaire montre encore une fois votre manque d'attention et de concentration, envers les dossiers qui vous sont confiés. Mme [M] [MC] épouse [P] rétorque que ce contrat n'a pas été mis en place par elle mais par Mme [SS] ce qu'atteste Mme [J] : « A l'époque, j'étais stagiaire au sein de l'agence Nous Assurons à [Localité 2] via le concours de Pôle Emploi. Je me rappelle très bien ce dossier puisque j'ai collaboré à l'étude des divers contrats de ce client avec Mme [SS]. Mme [SS] s'occupait de la partie IARD et moi de la partie prévoyance (santé, garantie des accidents de la vie privée). Mme [SS] a reçu les clients à l'agence, j'ai assisté au rendez-vous afin de mettre en place les contrats. Mme [I] a appelé courant le 1 er trimestre 2019 pour dire qu'elle était toujours prélevée par l'ancien assureur. En effet, la résiliation faite par voie électronique sur un site spécialisé « jeresiliemoncontrat.com » a connu un bug informatique. La lettre recommandée n'a pas été envoyée et est restée en instance. C'est moi qui avait lancé et émise la résiliation et non pas [M]. [M] a fait le nécessaire pour annuler le contrat que Mme [SS] et moi avions mis en place et a fait pour que les clients soient remboursés. [M] n'a pas fait d'erreur sur ce dossier et a tout fait pour régulariser la situation en faveur des clients ». Mme [M] [MC] épouse [P] ajoute qu'elle avait évoqué avec la cliente la possibilité de remettre en place un nouveau contrat ce à quoi la cliente a répondu ne pas avoir le temps pour gérer ça dans l'immédiat. La société intimée réplique que la demande de résiliation du contrat incombait à Mme [M] [MC] épouse [P] sans pour autant en préciser la raison. Ce grief ne peut être retenu. - Sur le contrat de protection juridique de M. [JR] : Vous avez résilié un contrat protection juridique en décembre 2019 sans aucun accord écrit du client, ni autorisation de votre direction (en l'absence de courrier du client). Le 27 janvier 2020 vous avez envoyé par courriel une demande d'accord à votre hiérarchie, alors que vous saviez pertinemment que vous avez déjà résilié ce contrat. Ce comportement n'est pas acceptable au sein de notre agence compte tenu des procédures bien définies à respecter. Mme [M] [MC] épouse [P] explique que deux clients dénommés [JR] sont titulaires d'un contrat de protection juridique : M. [Y] [JR], conjoint de Mme [SS] gérante de la SARL BS, et M. [PL] [JR], frère de M. [Y] [JR] et donc beau-frère de Mme [SS], que la lettre de licenciement ne précisant pas de quel client il s'agit, elle ne peut contester les faits reprochés. La société intimée réplique que, comme en atteste son courriel du 27 janvier 2020 portant en objet «PJ [Y]», Mme [M] [MC] épouse [P] était parfaitement informée du grief qui lui est reproché, et du client concerné. La matérialité de ce grief n'étant pas contestée, il doit être retenu. - Sur le contrat auto de M. [AC] : Vous avez pris en charge une déclaration de sinistre auto concernant M. [AC]. Vous avez omis de joindre le constat d'assurance à la compagnie. Afin de traiter le dossier, la compagnie vous a relancée par courrier vous demandant le constat d'assurance. Cette relance du 9 mars 2020 est restée sans réponse de votre part comme le confirme les archives du dossier consulté. Ce dossier aurait pu s'avérer forclos si nous n'avions pas effectué des vérifications de vos encours d'affaires. En sus, une erreur était également à régulariser. Car accident le 04 mars 2020 et constat daté le 04/02/20. Une gestion engageant la responsabilité civile de l'agence a du être effectuée. Procédure que le client ne pouvait comprendre puisque 2 mois depuis se sont écoulés. Et le client n'a toujours pas vu son véhicule réparé. Mme [M] [MC] épouse [P] relate que le client est venu déposer son constat auto et qu'elle a fait la déclaration en ligne sur le site de la compagnie en y joignant le constat, constat adressé par courrier les jours suivants à la compagnie, qu'elle a mis en place l'expertise du véhicule et a adressé au client un courriel l'informant que l'expert allait le contacter pour convenir d'un rendez-vous, qu'elle a également communiqué les coordonnées téléphoniques de l'expert au cas où M. [AC] souhaiterait le contacter directement, qu'en raison du confinement elle ne saurait être responsable du fait que le véhicule du client n'ait pas été réparé et ce d'autant qu'elle a été placée en arrêt maladie à compter du 3 avril 2020, que les constats sont remplis par les assurés de sorte que la date mentionnée n'est pas de son fait, qu'elle avait fait remarquer au client que celui-ci avait tardé à amener son constat et que ce dernier lui avait répondu ne pas avoir eu le temps avant car il avait beaucoup de travail. Outre que Mme [M] [MC] épouse [P] ne justifie nullement du manque de diligence du client, elle n'explique pas l'absence de réponse au courriel du 9 mars 2020. La SARL BS relève que le constat d'accident a été transmis à la compagnie d'assurance sans vérification des informations données par le client sur la date du sinistre et des informations inscrites sur le constat, ce qui a donné lieu à un retard important dans le traitement du dossier rappelant que sa mission, en qualité d'intermédiaire en assurance, est notamment de s'occuper des formalités en lieu et place des clients, donc de transmettre les pièces justificatives fournies par les clients, et d'en vérifier l'exactitude. Ce grief peut être retenu. - Sur le contrat auto de Mme [R] : En décembre 2019, vous mettez en place un contrat auto auprès du client en l'absence de carte grise. En mars 2020, soit après 90 jours, ledit contrat ressort en anomalie car non validé pour dossier incomplet. Par ces motifs, le contrat s'avère non facturable par l'agence suite à l'absence de document contractuel obligatoire. Mme [M] [MC] épouse [P] expose qu'elle a mis en place un contrat avec la carte grise barrée au nom de l'ancien propriétaire, que Mme [R] est une de ses connaissances n'ayant pas les moyens de faire une carte grise à son nom, qu'elle l'a informée des risques de résiliation du contrat par la compagnie à plusieurs reprises et de ce qu'en cas de sinistre elle pourrait refuser la prise en charge. Elle produit l'attestation de Mme [R] qui confirme « à plusieurs reprises, [M] m'a informée et relancé pour que je lui transmette la carte grise à mon nom et m'a bien précisé que si je ne la fournissais pas, la compagnie d'assurances pouvait refuser la prise en charge d'un éventuel sinistre et résilier mon contrat pour défaut de pièces. Sa dernière relance date du 25/03 (mail ci-joint). Comme indiqué à [M], pour des raisons personnelles, je ne peux pour l'instant faire cette carte grise et j'ai bien été informée des conséquences par [M]. J'ai été relancée par Mme [SS] récemment (mail ci-joint). Mail très désagréable qui est, à mon impression, écrit pour but de descendre, critiquer Mme [KU]. Etant cliente, je n'ai pas à subir « les différends » entre elles surtout que Mme [KU] a toujours très bien su me conseiller, gérer mes contrats et me relancer (au sujet de cette carte grise) ». Mme [M] [MC] épouse [P] considère qu'elle n'est pas restée inactive sur ce dossier durant 90 jours. La société intimée dénonce une attestation de pure complaisance de Mme [R], qui est son amie. Or cette attestation permet d'écarter toute négligence de Mme [M] [MC] épouse [P] dans le traitement de ce dossier et la société intimée ne précise pas les conséquences financières qu'elle aurait subies. La société intimée ajoute que Mme [M] [MC] épouse [P] savait pertinemment que la fourniture d'une carte grise par Mme [R] était impossible et qu'elle s'est volontairement abstenue d'en informer son employeur sans préciser la raison pour laquelle ce dernier devait être informé de cette situation. La contrat en question n'ayant pas été validé, l'agence ne courait aucun risque, seule la propriétaire du véhicule concerné exposait sa responsabilité pour n'être couverte par aucune assurance obligatoire. Ce grief ne peut être retenu. - Sur le dossier [EZ] [F] : Vous avez mis en place un avenant au contrat de la cliente suite à une erreur que vous avez initialement commise (absence d'assurance conducteur dans le contrat d'origine). Vous avez corrigé votre erreur sans pour autant informer la cliente de l'augmentation conséquente de 160.36 € par an. C'est la cliente en mai 2020 qui est revenu vers l'agence pour nous demander des explications sur son augmentation. La cliente nous a indiqué n'avoir jamais reçu une telle information. Le seul courriel qu'elle aurait reçu serait un courriel indiquant une augmentation de 30 cts par mois. Nous sommes très loin des 160.36 € par an. Votre initiative a généré pour la cliente une augmentation tarifaire de plus de 160.36 € dans l'année. Un tel comportement n'est pas acceptable et nuit fortement à la réputation de notre agence. Mme [M] [MC] épouse [P] explique que la plupart des compagnies intègrent d'office cette garantie à leur contrat mais ce n'était pas le cas pour la compagnie de la cliente chez qui cette garantie est facultative, qu'elle a adressé par courriel à la cliente l'avenant et lui a précisé le surcoût de 0.30 euros par mois après avoir constaté la différence entre la prime avant et la prime après rajout de cette option, que l'augmentation tarifaire de 160.36 euros par an, soit 13.36 euros mensuels, peut avoir différentes causes indépendantes du rajout de cette option, et ce d'autant que cette cliente avait une sinistralité importante. Or Mme [M] [MC] épouse [P] ne conteste pas son erreur à l'origine de cette situation à savoir l'absence d'assurance conducteur dans le contrat d'origine, elle ne justifie pas davantage la mauvaise information communiquée à la cliente. Ce grief est caractérisé. - Sur le dossier [H] [U] : En date du mois de mars 2020, Mme [H] vous a contactée pour effectuer une déclaration de sinistre suite aux orages du 5 mars 2020. Un volet qui se serait décroché de la façade, abîmait l'appui de fenêtre de l'étage du dessous. La cliente a contacté l'agence vendredi 29 mai, en demandant des nouvelles sur son sinistre. Elle pensait que tous les sinistres étaient bloqués durant le confinement. D'où son absence de relance du 5 mars au 29 mai 2020. La grande surprise a été de ne rien trouvé dans le dossier client et surtout de ne voir aucun sinistre déclaré auprès de la compagnie. Mme [M] [MC] épouse [P] relate qu'elle a eu la cliente au téléphone et lui a indiqué que son sinistre pourrait être pris en charge par son assurance habitation mais qu'il fallait qu'elle justifie bien que le vent soufflait à plus de 100 km/h ce jour-là, que Mme [H] lui a indiqué qu'elle allait voir car elle connaissait quelqu'un susceptible de faire les réparations, qu'elle lui a demandé de lui adresser un courriel si elle souhaitait faire la déclaration avec un devis de réparation, que suite à cet entretien téléphonique, elle est restée en attente du retour de la cliente, que la déclaration de sinistre écrite du client est obligatoire afin de pouvoir instruire le dossier en compagnie, que la cliente n'a pas adressé sa déclaration, qu'elle l'a relancée par téléphone et que Mme [H] lui a indiqué avoir oublié car étant sur le point d'accoucher à cette période, elle avait d'autres préoccupations en tête, que Mme [H] a contacté l'agence fin mai 2020 demandant des renseignements concernant un prêt à la consommation et au cours de la conversation elle a indiqué à Mme [SS] au sujet de son problème de volet ne plus savoir si elle avait adressé sa déclaration à Mme [M] [MC] épouse [P] ou pas et lui a demandé quoi faire. Mme [M] [MC] épouse [P] produit un SMS que Mme [H] lui a adressé à l'occasion de la nouvelle année (2021) où la cliente indique « j'ai eu des soucis dernièrement avec mes suivis de contrat. Ça m'a vraiment pris la tête ! Il y avait pas de soucis quand vous étiez là ». Il sera relevé à nouveau que Mme [M] [MC] épouse [P] ne produit aucun élément de nature à illustrer son argumentation alors que l'absence de déclaration de sinistre a été décelée le 29 mai 2020 à la suite d'une relance de la cliente qui pensait que l'indemnisation des sinistres était bloquée durant la période de confinement. La société intimée relève que Mme [M] [MC] épouse [P] affirme que « Mme [H] a contacté l'agence fin mai 2020 demandant des renseignements concernant un prêt à la consommation et au cours de la conversation elle a indiqué à Mme [SS] au sujet de son problème de volet ne plus savoir si elle avait adressé sa déclaration à Mme [P] et lui a demandé quoi faire» alors que du 3 avril au 3 juin 2020 (date de son licenciement), Mme [M] [MC] épouse [P] était en arrêt maladie et n'était pas présente lors de l'appel de Mme [H]. Ce grief peut être retenu. La faute grave résulte d'un fait ou d'un ensemble de faits imputable au salarié qui constitue une violation des obligations résultant du contrat de travail d'une importance telle qu'elle rend impossible le maintien du salarié dans l'entreprise et la poursuite du contrat. En l'espèce, et bien que cela ne soit pas relevé par l'appelante, les griefs invoqués à l'appui de la mesure de licenciement s'assimilent davantage à une insuffisance professionnelle qu'à une volonté délibérée de s'affranchir des obligations découlant du contrat de travail. Les fautes reprochées à la salariée, dont toutes ne sont pas retenues, ne faisaient pas obstacle à la poursuite du contrat de travail de Mme [M] [MC] épouse [P] pendant la durée du préavis et n'imposaient un départ immédiat de la salariée en sorte que, l'existence d'une faute grave étant exclue, cette dernière est en droit de prétendre au paiement d'une indemnité compensatrice de préavis et d'une indemnité de licenciement. L'article 36 de la CCN des entreprises de courtage en assurance prévoit que les salariés des classes A, B et C bénéficient de deux mois de préavis lorsqu'ils disposent d'une ancienneté de plus de deux ans, Mme [M] [MC] épouse [P] peut donc prétendre à une indemnité compensatrice de préavis à hauteur de 3.300 euros bruts, outre 330 euros au titre des congés payés y afférents. L'article 37 de la CCN des entreprises de courtage en assurances prévoit que l'indemnité de licenciement est calculée comme suit : - avec un salaire de référence constitué de la rémunération fixe brute et de la rémunération variable (hors éléments de rémunération collectifs et/ou exceptionnels, calculé sur la base du 1/12 e des rémunérations brutes perçues sur les 12 derniers mois ou du 1/3 de ces rémunérations perçues sur les 3 derniers mois précédant la rupture du contrat. - par tranches additionnelles, dont notamment : ' de 8 mois jusqu'à 18 mois d'ancienneté : 50 % du salaire mensuel de référence ; ' au-delà de 18 mois et jusqu'à 3 ans d'ancienneté : 100% du salaire mensuel de référence, etc. A l'issue de la relation contractuelle, Mme [M] [MC] épouse [P] présentait une ancienneté d'au plus 2 ans et 11 mois et bénéficiait d'un salaire brut de référence de 1.650 euros. L'indemnité de licenciement s'établit donc à 1,5 mois de salaire, soit 2.475 euros. Sur le harcèlement moral Aux termes de l'article L. 1152-1 du Code du travail, aucun salarié ne doit subir les agissements répétés de harcèlement moral qui ont pour objet ou pour effet une dégradation de ses conditions de travail susceptible de porter atteinte à ses droits et à sa dignité, d'altérer sa santé physique ou mentale ou de compromettre son avenir professionnel. En vertu de l'article L. 1154-1 du Code du travail, lorsque survient un litige relatif à l'application des articles L. 1152-1 à L. 1152-3 et L. 1153-1 à L. 1153-4, le candidat à un emploi, à un stage ou à une période de formation en entreprise ou le salarié présente des éléments de fait laissant supposer l'existence d'un harcèlement. Au vu de ces éléments, il incombe à la partie défenderesse de prouver que ces agissements ne sont pas constitutifs d'un tel harcèlement et que sa décision est justifiée par des éléments objectifs étrangers à tout harcèlement. Le juge forme sa conviction après avoir ordonné, en cas de besoin, toutes les mesures d'instruction qu'il estime utiles. Il résulte de ces dispositions que, pour se prononcer sur l'existence d'un harcèlement moral, il appartient au juge d'examiner l'ensemble des éléments invoqués par le salarié, en prenant en compte les documents médicaux éventuellement produits, et d'apprécier si les faits matériellement établis, pris dans leur ensemble, laissent supposer l'existence d'un harcèlement au sens de l'article L. 1152-1 du Code du travail. Dans l'affirmative, il revient au juge d'apprécier si l'employeur prouve que les agissements invoqués ne sont pas constitutifs d'un tel harcèlement et que ses décisions sont justifiées par des éléments objectifs étrangers à tout harcèlement. Sous réserve d'exercer son office dans les conditions qui précèdent, le juge apprécie souverainement si le salarié établit des faits qui laissent supposer l'existence d'un harcèlement et si l'employeur prouve que les agissements invoqués sont étrangers à tout harcèlement. En l'espèce, Mme [M] [MC] épouse [P] soutient qu'elle a été victime de harcèlement moral dénonçant le système de management mis en place par Mme [SS], dirigeante de la SARL BS et produit au soutien de son argumentation des attestations d'anciens salariés : - Mme [E] [L] - alors mineure - embauchée en contrat d'alternance avec une période d'essai de 30 jours « Pour rappel, je suis en formation en BTS en alternance alors que Mme [SS] n'a jamais eu 5 minutes pour m'expliquer les tâches du quotidien ou me former sur le métier mais qu'elle avait le temps pour me crier dessus ainsi que sur ses employés régulièrement, voir journalier, et même répéter ces derniers jours ['] De ce fait, avec autant de stress et de menaces, j'en dormais plus je pleurais en rentrant chez moi le soir. Cela m'a rendu malade donc je suis allée voir un médecin spécialiste psychologue, j'ai pour prescription de prendre des médicaments pour dormir et réduire le stress. ['] Mme [SS] ne dénigrait pas que moi mais aussi [M] son employé qu'elle harcelait tous les jours » . - Mme [VD] [J] qui a effectué un stage d'intégration en partenariat avec Pôle emploi entre le 19 novembre 2018 et le 14 février 2019 : « Mme [SS] créait une mauvaise pression. Elle oppressait perpétuellement ses salariés par des contrôles abusifs, répétitifs et persistants et ce, toujours avec une connotation négative sur le travail de ses employés ['] Toute réflexion qu'elle pouvait faire avait pour simple but de nous déstabiliser et non pas de nous encourager, de nous élever vers la réussite. ['] Il m'est arrivé de saisir ses devis en contrat. Il y a eu une fois où le contrat saisi, Mme [SS] se rend compte qu'il y avait une erreur dans celui-ci notamment au niveau des garanties. Mme [SS] m'accuse alors d'avoir mal saisi le contrat et de ne pas avoir suivi la trame qu'elle m'avait donnée. Elle m'accuse en me hurlant dessus. Je lui répondis que j'avais saisi exactement le devis qu'elle avait préparé en amont avec les éléments qu'elle avait pu me fournir. Elle niait fermement. Je lui ai donc mis ses propres mots sous les yeux afin de lui démontrer que j'avais suivi mot pour mot sa demande. Pour ne pas avouer et reconnaître qu'elle s'était bel et bien trompée, donc l'auteur de l'erreur, elle m'accuse alors d'avoir imité son écriture sur plus d'une vingtaine de lignes. » puis « dès la signature du contrat, cette oppression de Mme [SS] envers moi était grandissante chaque jour qui passait. Je faisais des contrats mais elle n'en avait jamais assez. ['] Elle me menaçait quasi quotidiennement de ne pas me garder. Elle tenait son discours en ma présence et devant mes collègues de travail. ['] Le 30 avril 2019 à 14h00, à peine arrivée à l'agence, Mme [SS] me convoque dans son bureau. ['] Mme [SS] m'annonça mettre fin à ma période d'essai car à ses yeux j'étais tout simplement incompétente ['] Mme [SS] m'a rabaissé plus bas que terre, que je n'étais qu'une bonne à rien et j'en passe. ['] Il est très difficile de travailler pour ce genre de personnage qui quotidiennement exerce une forme de harcèlement par la menace sur ses salariés. C'est quelqu'un qui a besoin d'écraser pour se sentir exister. ['] Grâce à Mme [SS], j'ai découvert ce que c'était d'aller travailler avec la boule au ventre, de ne pas dormir la nuit et de se demander qu'est-ce que ma directrice allait bien trouver encore contre moi pour me faire vivre un enfer le lendemain .... Souvent [M] demandait à avoir un téléphone adapté à son handicap. Mme [SS] répondait qu'il fallait qu'elle s'en occupe mais jamais cette dernière n'a pris le taureau par les cornes afin de donner à [M] cet équipement pour qu'elle travaille dans de meilleures conditions. Je me souviens que [M] est allée voir son spécialiste ORL à [Localité 6] début d'année 2019. A son retour [M] signifia à l'équipe et à Mme [SS] que son audition avait plus que baissé. Elle sollicita devant moi Mme [SS] pour avoir un téléphone adapté. Mme [SS] demanda à [M] de s'en occuper si elle en voulait un mais surtout de savoir s'il y avait des aides de l'État pour cela. ['] Mme [SS] rabaissait constamment [M] autant dans son travail que dans sa vie personnelle. ['] Jamais je n'ai entendu Mme [SS] faire à [M] un compliment sur son travail. ['] Un matin, Mme [SS] est arrivée à l'agence comme souvent après [M] et moi. Elle ne nous a même pas dit bonjour. Elle s'est mise à hurler sur [M] telle une hystérique en la rabaissant plus bas que terre. Cela a duré jusqu'à notre départ à 18h00. [M] n'a fait que pleurer toute la journée. ['] Mme [SS] nous demandait à [M] et à moi de prendre nos ordinateurs portables de l'agence le weekend pour les emmener chez nous en prétextant la peur du cambriolage. Le lundi, nous avions souvent la réflexion que nous n'étions pas connectés pour travailler de la part de Mme [SS]. ['] ». Mme [M] [MC] épouse [P] produit des messages électroniques adressés en dehors des heures de travail et/ou le week-end par Mme [SS] notamment le dimanche 8 mars à 18h20 « [M], je vous ai demandé jeudi de finaliser l'adhésion [T] [C] et son conjoint pourquoi vous n'avez rien fait. ['] Pour info nous avons une date d'effet au 15042020 sur ce dossier et rien n'est fait ['] j'ai pas envoi [envie '] de gérer les emails de la cliente. Me faire un retour » ou le vendredi 27 mars à 20h03 « Bonjour [M], A faire dès lundi matin : faire un courrier type à Mr et Mme [V] pour la résiliation des prévoyances actuelles. En pièce jointe ['] Il faut par contre je pense attendre la validation d'aviva » Mme [M] [MC] épouse [P] retranscrit un échange du 1er avril à 10h14 de Mme [SS] : « Bonjour, merci de me valider l'avancement de ce dossier, je vous ai transmis les documents vendredi 27 mars et rien ne semble avoir été fait. ['] J'ai également demandé lundi le traitement de la mra et la grêle pour ce client hormis voir les devis non mis à jour dans le dossier je ne vois rien d'autre », Mme [M] [MC] épouse [P] répondait le jour même à 10h28 : « Bonjour, j'ai essayé de reprendre les devis sur generali mais je n'arrivais pas à les compléter, étant dans l'impossibilité d'appeler l'inspecteur hier car j'étais sans mes appareils auditif, je lui ai laissé un mess sur son portable ce matin pour qu'il me rappel pour le faire avec lui. J'attend donc son appel », à 10h29, Mme [SS] la remerciait du retour pour la «mra» et la grêle et lui demandait « mais pourquoi les ij n'ont pas avancé », à 10h33, Mme [M] [MC] épouse [P] précisait « j'ai adresse par mail à aviva l'adhésion en attente retour cie. Vous m'avez dit d'attendre leur retour pour faire les courriers de résiliation. », Mme [SS] lui répondait à 10h34 qu'aucun mail ne figurait dans le dossier du client ce que Mme [M] [MC] épouse [P] rectifiait à 10h35 en lui indiquant que c'était fait et qu'elle avait omis de le mettre. Mme [M] [MC] épouse [P] verse au débat un certificat médical du Dr [RU], psychiatre, établi le 7 mai 2020 qui mentionne que « l'état de santé de Mme [P] nécessite d'envisager au plus vite une mesure d'inaptitude totale et définitive à son poste dans son entreprise actuelle du fait de l'existence de nombreux comportements délétères de la part de son employeur. Madame [P] est sous pression incessante dans son emploi depuis le début de l'année. ['.] Cette ambiance est dangereuse pour Madame [P] qui doit être extraite de là au plus tôt afin de ne pas développer un tableau dépressif complet et de pouvoir retrouver sa pleine sérénité de vie ». Mme [M] [MC] épouse [P] produit également un certificat médical du Docteur [S] [A] [X] confirmant l'avoir régulièrement reçue en consultation entre le 20/04/2020 et le 10/06/2020 pour syndrome anxio dépressif réactionnel en lien déclaré avec son travail, que son état a nécessité plusieurs arrêts de travail et un suivi par un médecin psychiatre. Ces éléments pris dans leur ensemble laissent supposer l'existence d'un harcèlement moral. La SARL BS fait valoir que : - sur les échanges de courriels, aucune pression de l'employeur n'est démontrée, que sur une période de trois ans de relations contractuelles, Mme [M] [MC] épouse [P] produit deux courriels, envoyés le dimanche 8 mars à 18h20 et le vendredi 27 mars à 20h03 alors qu'il n'était pas attendu que Mme [M] [MC] épouse [P] prenne connaissance de ces deux courriels en dehors de ses heures de travail, et ne nécessitaient aucune réponse immédiate : - le courriel du vendredi 27 mars 2020 indique que les tâches sont « à faire dès lundi matin » [30 mars 2020]. Mme [M] [MC] épouse [P] n'y a pas répondu, et n'a pas tenu informée Mme [SS] de l'avancement du dossier, puisqu'elle a été contrainte de lui demander cette information le mercredi 1er avril. - Mme [M] [MC] épouse [P] a répondu au courriel du dimanche 8 mars 2020 le lundi 9 mars 2020 à 9h10, donc pendant son temps de travail. Ainsi, ces deux mails ne démontrent pas que Mme [M] [MC] épouse [P] aurait été contrainte de travailler le week-end, ce dont Mme [N] atteste. En effet, ces courriels n'exigeaient pas de réponse de la part de Mme [M] [MC] épouse [P] en dehors de ses horaires de travail. La société intimée relève justement que les termes utilisés dans ces e-mails ne sont pas excessifs. Mme [SS], en sa qualité l'employeur était en droit de demander des explications sur les contrats en cours au sein de l'agence. La SARL BS relève que les attestations produites par Mme [M] [MC] épouse [P] sont générales, imprécises et ne la concernent pas pour la majeure partie des faits relatés. Ainsi en est-il de l'attestation de Mme [L], ancienne stagiaire de la SARL BS, à une période non précisée, qui ne fait état que de ses propres difficultés. L'attestation de Mme [J], rapporte des propos la concernant personnellement pour l'essentiel, et concernant les faits se rapportant à Mme [M] [MC] épouse [P], ses déclarations ne sont corroborées par aucun élément objectif. Ainsi, il n'est nullement établi que Mme [M] [MC] épouse [P] ait sollicité un appareil téléphonique adapté à son handicap, aucune demande en ce sens de l'intéressée n'est produite aux débats. La société intimée verse au débat des attestations de salariées toujours en poste et d'anciennes salariées démentant tout harcèlement, brimade, comportement désobligeant envers elles, et même envers Mme [M] [MC] épouse [P], Mme [J] et Mme [L]. Par ailleurs, les pièces médicales versées, si elles décrivent une souffrance au travail qui ne peut être niée, ne sont en définitive que la restitution des déclarations faites par la salariée aux professionnels de santé lesquels n'ont été témoins d'aucune des situations décrites par l'intéressée. La SARL BS observe que le médecin du travail a toujours jugé Mme [M] [MC] épouse [P] apte à exercer ses fonctions, et ne l'a jamais alertée de l'existence d'une quelconque difficulté, ni au titre d'un prétendu harcèlement, ni sur ses conditions de travail. Il résulte de tout ce qui précède que Mme [M] [MC] épouse [P] n'a pas été victime de harcèlement moral. L'équité commande de faire application des dispositions de l'article 700 du code de procédure civile et de condamner la SARL BS à payer à Mme [M] [MC] épouse [P] la somme de 2.000,00 euros à ce titre. PAR CES MOTIFS LA COUR, Par arrêt contradictoire, rendu publiquement en dernier ressort Réforme le jugement déféré en ce qu'il a débouté Mme [M] [MC] épouse [P] de ses prétentions au titre de l'indemnité compensatrice de préavis et des congés payés afférents ainsi qu'au titre de l'indemnité de licenciement, condamné Mme [M] [KU], épouse [P] au paiement de la somme de 500 euros au titre de l'article 700 du code de procédure civile et dit que chaque partie conserve la charge de ses propres dépens, Statuant nouveau de ces chefs réformés, Dit le licenciement de Mme [M] [MC] épouse [P] fondé sur une cause réelle et sérieuse et non sur une faute grave, Condamne la SARL BS à payer à Mme [M] [MC] épouse [P] les sommes de : - 3.300 euros bruts à titre d'indemnité compensatrice de préavis outre 330 euros au titre des congés payés y afférents - 2.475 euros d'indemnité conventionnelle de licenciement Condamne la SARL BS à remettre à Mme [P] un solde de tout compte et l'attestation France Travail rectifiés sans qu'il y ait lieu de prononcer une astreinte, Déboute la SARL BS de sa demande au titre de l'article 700 du code de procédure civile, Confirme le jugement pour le surplus et y ajoutant, Condamne la SARL BS à payer à Mme [M] [MC] épouse [P] la somme de 2.000,00 euros par application des dispositions de l'article 700 du code de procédure civile, Condamne la SARL BS aux dépens de première instance et d'appel. Arrêt signé par le président et par le greffier. LE GREFFIER LE PRÉSIDENT